De laatste jaren is het begrip personalisatie veelvuldig in het nieuws geweest. Maar voor wie is personalisatie precies en hoe kun je het gebruiken? Allereerst kijken we naar het begrip. Personalisatie is van alle tijden. Als je bij de plaatselijke bakker komt weet de bakker al, voordat jij je mond open doet, welke broden jij wilt kopen. Na een aantal bezoeken heeft de bakker jou beter leren kennen. Logischerwijs gaat de bakker er niet vanuit dat de klant na jou precies hetzelfde wil.
Personalisatie steeds belangrijker
Laten we voorop stellen dat de gemiddelde consument niet bestaat. De term personalisatie gaat over klantgericht communiceren. Wie zijn klanten op een effectieve en persoonlijke manier wil bereiken, kan vandaag de dag niet meer om het personalisatie vraagstuk heen. Logischerwijs is dit online een stuk complexer dan in het echte leven. Maar dat online personalisatie belangrijk wordt geacht blijkt wel uit onderzoek van Neilpanel. 76% van de consumenten geeft aan gefrustreerd te raken als een online omgeving zich niet aanpast aan hun wensen en behoeften. En 86% van de consumenten zegt dat personalisatie een rol speelt bij de keuze van hun aankopen.
Waarom starten met personalisatie?
Een websitebezoeker wordt op een website vaak overspoeld met keuzes. Vooral als je nog niet precies weet wat je wilt, kom je in een wirwar van producten, aanbiedingen en filteropties terecht. Tegenwoordig is het aanbod van de meeste webwinkels zo groot en is er zoveel mogelijk. Juist op dit soort websites is het belangrijk om een persoonlijke benadering aan te bieden. De aanbieder neemt jou als het ware aan de hand en leidt je naar het aanbod dat voor jou interessant is.
Doe echt iedereen aan personalisatie?
Om antwoord te geven op de vraag of alle websites tegenwoordig aan personalisatie doen, kunnen wij stellig antwoorden dat dit zeker (nog) niet het geval is. Het opzetten van een personalisatie software strategie kan namelijk een langdurig en technisch proces zijn.
Personalisatie is de laatste jaren steeds populairder geworden in met name de retail- en travelbranche. De laatste tijd horen wij ook steeds meer positieve geluiden vanuit de dienstverlening en de B2B-markt. De verwachting is dat steeds meer websites personalisatie mogelijkheden gaan inzetten om de klantbeleving te verbeteren. Hieronder leggen we op een eenvoudige manier uit hoe je begint met personalisatie en wanneer het interessant kan zijn.
Beginnen met personalisatie
Als je start met personalisatie, is het aan te raden om heldere doelen te stellen. Wat wil je bereiken met deze strategie? Is het de bedoeling dat je een aanhef op een website of nieuwsbrief personaliseert? Of wil je een volledige één-op-één benadering realiseren voor je websitebezoekers? De truc is dat je de consument gericht wilt aanspreken zonder hem of haar af te schrikken of te irriteren.
Wij raden je aan om het in eerste instantie zo eenvoudig mogelijk te houden. Begin met het persoonlijk maken van een aanhef in een nieuwsbrief of in een titel. De meeste e-mail marketing software aanbieders hebben hier een eenvoudige code voor die je gemakkelijk kunt toevoegen aan je mailings.
Maak gebruik van segmentatie
Als je iets meer thuis bent in de eerste stappen van personalisatie, kun je verder naar de volgende stap. Begin met het segmenteren van je websitebezoekers. Hiervoor heb je data nodig van je bezoekers. Door te segmenteren krijg je een duidelijker beeld van diegene die je website bezoeken. Segmentatie is een eenvoudige manier om bepaalde groepen specifieke content wel of juist niet te tonen. Segmentatie is mogelijk op basis van reeksen data van je websitebezoekers. De data kan bijvoorbeeld opgeslagen worden in een Data Management Platform (DMP) of een Customer Data Platform (CDP). Hier wordt data uit verschillende verkeersbronnen samengebracht.
Begin bijvoorbeeld met het tonen van een nieuwsbrief pop-up. Hiermee kunnen nieuwe e-mailadressen geworven worden. Zorg ervoor dat deze pop-up niet aan iedereen getoond wordt, maar juist alleen aan nieuwe bezoekers of aan bezoekers die zich nog niet ingeschreven hebben voor de nieuwsbrief. Zo begin je op een eenvoudige manier met het indelen van segmenten zoals “nieuwe bezoekers”, “terugkerende bezoekers” of “bezoekers die meer dan vijf pagina’s hebben bezocht”.
Als het data platform steeds beter gevuld is, kun je denken aan segmentatie op basis van de customer journey. Dit begint met het definiëren van de customer journey. Welke fasen doorloopt een bezoeker en wanneer gaat een bezoeker precies over naar de volgende fase in het proces? Dit kun je het beste doen door het te visualiseren.
Één-op-één personalisatie
Hiermee bedoelen we specifieke content die interessant kan zijn voor een individu op basis eerdere gedragingen en interesses. Een websitebezoeker wordt op deze manier echt persoonlijk behandeld. Het geeft bezoekers het gevoel dat je ze werkelijk ‘kent’ en wilt helpen de juiste keuzes te maken.
Een volledige één-op-één strategie hanteren is lastig. Als webwinkel wil je realtime inspelen op gedrag en interesses van je website bezoekers. Dit kan bijvoorbeeld door dynamische contentblokken op je website te koppelen aan de data in het data platform.
Een bekend voorbeeld van een dynamische contentblok is hieronder weergegeven. Het blok wordt gevuld met producten die voor jou “ook interessant” zijn of “andere geïnteresseerden kochten ook”. Dit komt vaak voor in de retailbranche. Als je geïnteresseerd bent in een leuke trui, is de kans dat je ook interesse hebt in een nieuwe jas groot.
Vergeet vooral niet te kijken naar contextuele segmentaties. De context waar een bezoeker zich in bevindt is essentieel. Denk hierbij bijvoorbeeld aan bezoekers die jouw website via een mobiel apparaat of via een desktop bezoeken. Bezoekers die via een smartphone een website bezoeken, kunnen over het algemeen minder goed tegen afleiding dan bezoekers die op een desktop actief zijn. Een terugkerende bezoeker is over het algemeen in hogere mate gemotiveerd dan een nieuwe bezoeker.
Voordelen en valkuilen van personalisatie
- Een groot voordeel van personalisatie is het verhogen van de klantbeleving. Wanneer een bezoeker persoonlijker benaderd wordt, voelt hij zich eerder aangesproken. Dit geldt niet alleen voor een persoonlijke aanhef maar nog meer voor een persoonlijk productassortiment op een website.
- Omdat de klantbeleving stijgt, zal de gemiddeld tijd van de bezoeker op een website verhoogt worden.
- Een bezoeker wordt loyaler aan jouw website omdat de omgeving beter bij hem of haar past dan voorheen.
- De bovenstaande punten zullen uiteindelijk zorgen voor meer conversies en een hogere CLV (Customer Lifetime Value.
Als je de voordelen leest, denk je waarschijnlijk wat zijn de addertjes onder gras? Uiteraard kleven er ook aantal valkuilen aan de personalisatie mogelijkheden.
- Het is van groot belang om personalisatie campagnes te monitoren, te reviewen en te optimaliseren. Dit zijn belangrijke stappen die vaak vergeten worden in het proces. Hiervoor zijn medewerkers met een sterk analytisch vermogen van groot belang.
- Zoals eerder benoemd is het opzetten van een personalisatie strategie een lang proces. Het verzamelen van bruikbare data, het vaststellen van segmenten, het bepalen van triggers en het monitoren en het optimaliseren is geen eenvoudig proces dat je binnen een paar dagen wordt opzet. Houd hier, zeker in de beginfase, rekening mee.
Hoe het werkt
Hieronder leggen we op een eenvoudige manier uit hoe personalisatie precies werkt. Wees niet bang, we zullen je niet vermoeien met een lange uitleg met technische termen. We geven je een praktische handleiding.
Door slimme technologieën (artificial intelligence) is het mogelijk om op basis van klantgedrag aanbevelingen te doen die aansluiten bij eerder gedrag. Zoals eerder genoemd is het mogelijk om klantgegevens op te slaan in een CDP of DMP. In deze systemen kunnen er individuele klantprofielen aangemaakt worden. De gegevens worden geanalyseerd en vervolgens worden de beste acties gekozen. Iedere keer als een bezoeker jouw website bezoekt, wordt er meer informatie over deze bezoeker toegevoegd aan het data platform. Klantgedrag verandert continu. Technologie zorgt ervoor dat algoritmes zelf leren van interesses en ervaringen. Hierdoor worden ze steeds slimmer en kunnen ze steeds betere aanbevelingen doen die passen bij de bezoeker.
Het doen van persoonlijk aanbiedingen beperkt zich niet alleen tot de website, maar kan ook uitgerold worden in e-mail, advertising, retargeting of zelfs in fysieke winkels.
Wat moet ik met personalisatie?
Als je twijfelt of je personalisatie wilt inzetten is het belangrijk om je doelen helder te definiëren. Alleen als je duidelijke doelen opstelt, kun je een efficiënte aanpak uitwerken en voeren. Ook kun je deze doelen gebruiken om het management te overtuigen van de investeringen die nodig zijn om bijvoorbeeld een data platform te implementeren en te vullen. Onthoud, personalisatie is de nieuwe online standaard. Massacommunicatie verdwijnt waardoor consumenten steeds meer naar de websites trekken die een persoonlijke benadering hanteren.
Kortom, een belangrijk vraagstuk met aardig wat technische elementen als je het ons vraagt. Gelukkig hebben wij al een aantal jaar ervaring met het inzetten van personalisatie. Wij werken samen met bureaus die gespecialiseerd zijn in data en personalisatie vraagstukken. Samen zetten we een sterke strategie op en bieden we jouw klanten de producten of diensten waar zij behoefte aan hebben. Dit zal resulteren in het verhogen van de conversie of het aantal leads. Een lekkere kop koffie staat altijd voor je klaar. Net als succesvolle klantcases van onze opdrachtgevers om je te inspireren.
Ben je benieuwd naar de mogelijkheden van personalisatie marketing voor jouw bedrijf? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. Onze strategen denken graag met je mee.
